聚焦客服强服务 精准防控立公信——江西体彩召开95086客户投诉事件复盘分析会

为深入贯彻落实总局中心关于加强风险防控工作的指导意见精神，切实提升运营管理精细化水平与服务效能，6月23日，江西省体育彩票管理中心组织召开上半年95086客服热线事件复盘分析会。会议由省体彩中心主任何东昌主持并作重要部署，责彩、游戏、渠道、宣传等相关部室人员参会讨论。

会议聚焦95086热线收集到的客户投诉事件，参会业务骨干们以“解剖麻雀”的严谨态度，对典型客户投诉案例进行多维度、深层次、直击痛点的深度剖析与全面复盘，从一线销售网点的合规管理、客服系统流程的潜在堵点、政策信息传达的覆盖盲区，到应急响应机制的时效性与协同性，逐一梳理问题根源。现场研讨氛围务实而热烈，充分体现了刀刃向内、自我革新的决心，旨在识别风险、优化流程、提升服务。

会议明确95086客服热线不仅是反应辖区市场是否健康运营的晴雨表，监测辖区门店是否合规销售的风向标，更是检验队伍是否规范执行制度的试金石。95086客户投诉事件处置考验的是机构人员的事件判断力、政策把握力和规范处置力。必须深度挖掘客户投诉信息的预警价值，敏锐识别潜在的系统性风险，精准把握购彩者及销售网点的真实诉求与困难；深化问题导向与源头治理，始终坚持问题导向，针对痛点难点精准施策，同时强化源头治理，追根溯源，力求将风险隐患化解于萌芽状态；优化处置流程，固化“实时研判、科学决策、高效处置、复盘总结”的标准化流程，将PDCA循环管理理念深度融入95086业务流程全链条，提升响应速度与解决效率。

中心主任何东昌在总结讲话中强调，此次会议不仅是复盘会，更是动员会和部署会。全体人员必须深刻认识风险防控与运营规范的极端重要性。各部门需统一思想，提高认识，协同作战。以95086客户投诉事件为重要抓手，将每一个客户投诉案例的解决过程都转化为提升管理水平和优化服务的契机，不断完善闭环管理机制，让购彩者和销售网点感受到体彩服务的温度与效率，真正将“识别民情，掌握民忧，解决民难，赢得民心”这十六字要求贯穿工作始终，作为检验工作成效的最高标准。着力构建起精细化、流程化、常态化的风险防范与服务保障体系，为全省体彩事业的安全、稳健、高质量发展，以及国家公益彩票形象的树立，构筑起更为坚实的屏障！